De fleste tekniske virksomheder tror, marketing er brochuren, hjemmesiden og messen. Det er det ikke. Marketing er hver eneste gang en kunde møder din virksomhed. Digitalt eller ansigt til ansigt. Før de er kunde, mens de er kunde, og efter de er holdt op med at være det.
Hele den vej, fra første gang nogen hører dit navn til den dag de køber af dig igen, er det man kalder kunderejsen. Glem fagudtrykket. Tænk på det som det, det faktisk er: hvordan det er at være din kunde, set fra deres side af bordet.
Tænk med kundens hoved
De fleste virksomheder ser på sig selv indefra og ud. Hvad laver vi. Hvad er vi gode til. Hvad skal hjemmesiden sige om os.
Kunderejsen tvinger det modsatte spørgsmål frem: hvordan ser det ud udefra og ind? Hvad har kunden faktisk brug for, i deres egne ord, ved hvert eneste sted de møder dig?
Det er en anden måde at tænke på, og de fleste virksomheder har aldrig prøvet det. Ikke fordi de er dumme. Fordi ingen i virksomheden bliver betalt for at tænke som kunden.
Marketing er det første møde
Nogle gange er det første møde en messe, hvor du står tre meter væk. Oftere er det ikke. Det er en Google-søgning klokken 22, tastet af en person med et problem og ingen shortlist endnu. Det er en kollega på gangen, der siger "vi bruger dem, de er gode." Du var ikke i rummet. Du får sandsynligvis aldrig at vide, det skete.
Det er marketing. Ikke fordi det er en kampagne. Fordi det er første gang kunden danner sig en mening om dig. Hvis din hjemmeside er skrevet til folk, der allerede forstår dit produkt, har du lige fortalt enhver ny kunde, at virksomheden ikke er for dem.
Tænk på det som en butik. Vinduet, skiltet, måden døren går op på – det er alt sammen en del af butikken, ikke noget der kommer før den. Ingen siger "butikken starter, når du taler med personalet."
Livet fortsætter efter kontrakten
Her er det, de fleste virksomheder helt overser: rejsen slutter ikke, når kontrakten er underskrevet.
Din kunde bliver ved med at møde dig. Leveringen. Fakturaen. Support-opkaldet, der bliver besvaret på fire minutter eller fire dage. Nyhedsbrevet, eller stilheden. Hvert eneste af de møder afgør, om de køber igen, køber mere, eller begynder at tage telefonen, når konkurrenten ringer.
Og det er her, pengene er. At få en eksisterende kunde til at købe igen koster en brøkdel af at finde en ny. Du har allerede gjort det svære: de kender dig, de stoler nok på dig til at have betalt dig én gang. De fleste virksomheder bruger alt på at jagte fremmede og næsten intet på dem, der allerede sagde ja.
Det svarer til, at en restaurant bruger hele sit budget på flyers til folk, der aldrig har spist der, mens den ignorerer gæsterne, der sidder ved bordene lige nu.
En test der er værd at køre
Tag en af dine bedste kunder og gennemgå deres rejse, ærligt. Hvordan hørte de først om dig? Hvad fandt de, da de slog dig op? Hvad skete der mellem det første møde og kontrakten? Hvad er der sket siden?
De fleste virksomheder kan ikke svare på det sidste spørgsmål. Kunden fik produktet, en faktura, og så skete der bare, hvad der skete.
Nogle gange er der reelt ingen, der gør det. Oftere er der nogen, men der er ingen tanke bag: et nyhedsbrev, når nogen kommer i tanke om det, et opkald når salg mangler et tal til kvartalet, stilhed resten af året. Tilfældigt er ikke en strategi, selv når der altid bliver postet et eller andet et sted.
Lyder det bekendt, er problemet ikke dine kunder. Det er, at det, der sker efter underskriften, aldrig er blevet designet. Og det er også marketing.